當軟件項目內的系統發生故障時，用戶可使用電話、即時通訊軟件、電子郵件等方式通知我司，并應盡可能詳細地告知故障現象、出錯信息等。我司的售后服務人員將在指定時間內以現場或遠端服務（遠程撥入系統或通過 Internet 網）的方式予以處理。用戶的疑問和咨詢要求將由售后服務人員以商定的方式（電話、電子郵件 等）在規定時間內予以答復。

當售后服務人員收到用戶的故障投訴和服務要求后，應進行初步的故障分析和判斷，常規問題和故障由售后服務人員直接予以解決和排除，并及時向用戶反饋處理情況；若售后服務人員無法獨立判斷和解決的問題和故障，依照應急解決方案進行臨時處置，及時向用戶反饋處理情況，同時立即上報售后服務管理小組（以下簡稱“管理小組”）。管理小組接報后，在其經驗和職權范圍內解決問題，由其成員協調并直接處理故障，或指導售后服務人員進行處理，并及時向用戶反饋處理情況。在故障處理過程中，如將對系統產生較大影響時，應事先將具體情況告知用戶，征詢用戶意見，征得同意后再行實施。每次故障投訴接受和處理后都應對故障情況和處理過程進行詳細的記錄，并以文字形式保存備案。

用戶回訪工作是一項非常重要的工作，是我司售后服務的重點工作之一。用戶回訪工作是我司溝通用戶的橋梁、是密切用戶感情的紐帶、是真實了解用戶需求的源泉、是及時解決用戶問題的渠道。因此用戶回訪工作是售后服務工作中必做的基礎性工作。售后服務部門將定期主動打電話了解用戶的反饋意見，并對不同情況做出相應快速處理。

售后服務部門負責接受用戶的投訴。我司將對用戶公布投訴電話并保證投訴電話的暢通。接到用戶的投訴后，將由售后服務部門負責人直接落實并監督售后服務部門和技術人員的工作直至使用戶滿意。

我司將提供質量高、成效大的技術服務支持，以確保軟件系統正常穩定的運行。

遇到重大系統異常情況，應及時向有關領導報告，以便于統一調度、減少損失。

明確綜合協調的職能機構和人員，做到職能間的相互銜接。

應急處理的重點放在運行著重要業務系統或可能導致嚴重事故后果的關鍵系統上。

出現系統故障時，系統維護人員應及時發現、及時報告、及時搶修、及時控制，積極對系統突發事件進行防范、監測、預警、報告、響應。

系統維護人員在堅持快速恢復系統的原則下，根據職責分工，加強團結協作。

經常性地做好應對系統突發事件的思想準備、預案準備、機制準備和工作準備，提高基礎設備和重要系統的綜合保障水平。

主要服務內容包括系統調優、技術咨詢、故障診斷排除等，詳情如下：

根據項目的實際需求提供長期、穩定運行，提供全方位、全生命周期的技術咨詢服務。技術咨詢服務內容包括但不限于產品支持/升級、咨詢/實施、持續優化等。

根據試運行期間的情況及用戶的操作體檢，技術人員將對軟件進行適應性、易用性、功能性等方面的開發和維護，以提高用戶使用滿意度和系統體驗度。及時解決因用戶方硬件設備升級等原因給軟件應用帶來的技術問題。

技術人員將定期根據實際情況搜集用戶業務應用問題反饋，并針對業務功能和流程進行應該優化，使系統業務流程更加流暢，提高工作效率。

實現對平臺和各功能模塊的運行效率、性能進行分析，并根據分析結果進行程序優化（含底層開發系統的優化）、參數調整、結構擴展、重新部署等。

在技術支持和維護服務過程中，當系統軟件、操作系統、數據庫、中間件、網絡等發生故障時，技術人員會及時針對故障情況進行診斷，并配合相關部門進行故障處理。